3个单板滑雪运动员加速下坡
照片:Yann Allegre

正如假日聚会的邀请开始走出去,商业界开始活跃起来,预测的谈话。什么将在明年起飞?你怎么能在竞争中脱颖而出呢?是什么力量将加快或减慢?以及怎样才能最好的预期准备,更不用说意外,变化?

展望未来,这里是客户体验的一些想法(CX)的专业人士保持领先的曲线。狗万移动端口

利用客户成功的上升

成就客户将继续获得动力及传立在2020年为公司磨练的经常性收入,按需,以客户为中心的认购经济的新的经济现实。因为客户的成功学科侧重于客户 - 牛逼继承人消费,参与,充实和保留记录的经济行为 - 这是一门学科的重点CX领导人就交付价值的新维度。

CX专业人士的工作是深入了解客户旅程的每一个部分,并提供信息,使了解变得越来越好。你试图进入他们的大脑:他们在做什么,在想什么,在感觉什么?但没有任何信号比实际现金更强烈。顾客的购买行为——他们购买什么产品,什么时候购买和保留订阅——表明了顾客是否从产品或服务中获得了预期的价值。如果你没有达到或超过客户的期望,你就会有CX的问题,最终整个公司都会有问题。

留住客户是公司成功的命脉。我们的研究显示,在今天的经济环境下,客户的经济价值有84%来自于客户的保留——这几乎是过去的两倍(见下图)。仅仅获得是不够的。客户成功倡议是独一无二的,以回答有关产品/服务使用、参与、保留和重复购买的问题。谁从你的产品中获得价值,谁不是?CS不应该被看作是一个独立于CX的功能,而是一套新的工具箱中的工具,用来吸引和服务客户,并改进业务案例的清晰度。

交易经济vs订阅经济

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准备客户主数据管理(cMDM)

各公司将重振围绕客户数据平台的努力,以利用和利用公司拥有的最有价值的资产:客户数据。数据本身并不具有内在价值。它的价值取决于在对客户最重要的时刻对其进行精炼和使用。就像钻石从地下钻出来一样,将筒仓式的、非结构化的数据转化为在正确的时间、正确的环境中可用的有价值的客户洞察需要大量的工作,才能在客户的旅程中发挥作用。

每家公司生产的音符,文本,调查,销售,聊天,呼叫中心日志和电子邮件的形式增加的非结构化数据的堆。它生活在从Salesforce,的Zendesk,CRM,技术支持中心和金融系统孤岛,而且往往很少或周围没有治理。而这目前的状况是,以CX和CS突破的最大障碍之一。

CMDM是数据收集和分析,打破了孤岛来提供所有的综合视图相关的触摸点你的客户和员工提供整个企业的整体参与的方法。我们的目标是建立的技术,工具,人员以及确定哪些数据是非常重要的,它来自哪里,它是如何收集处理系统,以及流如何不同的集成讲一个故事凝聚力。一个CMDM努力的结果是为数据的四个阶段提供治理:收集,标准化,分析,最后用数据来源的见解,以做出更好的业务决策,使AI客户预测路径。

如果没有一个整体的数据处理方法,公司就只能看到客户过去的互动、需求和期望的支离破碎的画面,从而导致转化率、忠诚度和满意率大幅下降。另一方面,通过制定战略的方法包括技术、工具和流程,以确保所有重要的客户数据是交织在一起的——你可以打开的可能性使用数据进行定量定性分析客户旅程过去和使用分析来优化未来的旅程。

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关注营销自动化的再发明

到2020年,我们将看到供应商在重塑营销自动化方面的成功加速。新兴的工具,如客户旅程编排、企业反馈管理、客户成功和客户数据平台,都竞相将客户旅程中的数据整合在一起,使其在客户旅程中的某个时间点上具有可操作性。这使得传统静态的、脱离上下文的电子邮件(或任何直接邮件)活动看起来很“可爱”(以一种过时的方式)。

新的软件可以帮助你规划客户的成功之路、宣传之路、续订之路(同样重要的是,可以避免失败的负面道路、公众诋毁、搅和萎缩),而不是在邮件中安排一个简单的a /B测试。人工智能可以用来预测和预测每一个客户群体可能的最佳体验,甚至“下一个最佳”体验,让他们保持在快乐的道路上。

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数据再一次引领了潮流

当涉及到数据,还有的价值解锁一个巨大的量 - 这就是为什么所有三个2020某种程度上CX趋势聚光灯下的数据。着眼于内CX客户的成功支持了你的关于客户与他们的实际经济行为的知识。让您的数据井然有CMDM战略奠定了以创建简化,统一的数据库,可以告诉客户购买过程一个完整的故事基础。最后,用正确的识别,收集和处理数据的天空在AI方面的限制和市场营销自动化的再造。

对于每个在2020年,这些趋势并在所有CX努力,不要忽视你的连接成功的业务成果,因为这将保持继续的客户体验计划的势头和资金的关键因素。狗万移动端口