一个人推出在桌上的蓝图。
照片:在上面

组织不需要世界卫生大流行就能认识到提供良好客户体验(CX)的价值。狗万移动端口尽管如此,组织不得不在他们的CX比赛中做轴心。

麦肯锡公司建议四个动作组织在大流行期间及以后响应客户需求:

  • 重点照顾和关心。
  • 在客户所在的地方与他们见面。
  • 重新想象covid -19后的世界。
  • 建立流体次敏捷能力。

“人们认为,客户体验的定义,狗万移动端口并仅限于参与技术和工艺标准;然而,有更多的参与,”大卫·洛佩斯,在参与和体验的高级主管ServiceSource。“当你想到一个CX战略,理解你提供给客户什么样的重要性和价值,他们为什么买和你继续购买,什么是体验的关键时刻为中心。”

Lo狗万移动端口pes补充说,客户体验策略应该考虑所有这些接触点和方面,以便在每个时刻为客户创造最合适的体验。你的策略应该与实用主义相结合,在每一个时刻为你的客户创造最合适的体验。

什么是客户体验策狗万移动端口略?

让我们考虑一些形成强大的客户体验策略的途径。狗万移动端口一个好的第一步是定义它到底是什么。什么是客户体验策略?狗万移动端口

客户狗万移动端口体验战略是制定一项计划,从整体上展示客户与相关的、个性化的、有意义的品牌之间的互动Nerdery。“这也是我们的目标,”他说,“为客户提供优越的体验,从而帮助品牌实现它们的商业目标。”

在最高层次上,客户体验战略支持组织定义、创建和调狗万移动端口整他们的品牌价值的共同愿望。该公司的体验设计主管阿曼达•古德温(Amanda Goodwin)表示,该公司会考虑如何通过策划互动,将这些价值观体现为满足并超越客户、客户、合作伙伴和员工的需求Ansira。她说:“因此,制定客户体验战略不仅仅是一种需要实施的方狗万移动端口法或过程,而是一种催化剂,有助于推动组织内部的变革,打破部门和产品负责人之间的隔阂,产生一种迭代的、可衡量的方法,以实现有意义的体验。”

狗万移动端口古德温补充说,客户体验策略针对旅程中所有时刻的需求进行策划和设计,通过对业务需求和运营需求的必要流程和技术的清晰理解,在满足客户需求和推动可衡量的业务结果之间取得正确的平衡。

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领导客户体验策略狗万移动端口

现在,简单的答案是“每个人都拥有客户体验”,当然,这是有一定道理的。狗万移动端口但是在组织中总是有领导角色。Jain认为,由于这是关于客户在与品牌互动过程中的端到端体验,因此需要跨职能协作。她说,关键角色包括经验策略师、经验设计师和产品负责人,这些人可以从其他相关角色(技术人员等)那里获得适当的信息。

古德温说,她的团队是根据客户的参与需求、特定的商业模式和行业精心打造的。“这确保了,”她说,“在一个由分析师、战略家、设计师、开发人员和技术人员组成的综合团队中,专家的正确组合。”团队在整个解决方案过程中协同工作,以支持创新、快速原型设计、概念的快速市场验证、试飞员和快速取胜的激活。”

内部团队还与客户团队、他们的供应商和其他合作伙伴紧密集成,以进一步确保协作和集成跨越约定和解决方案设计的所有方面。

客户体验策略中的业务-技术交叉狗万移动端口

Joel Martin,供应商咨询服务总监信息技术研究集团他说,商业和技术应该参与到CX的战略努力中来。“在更细粒度的层面上,典型的客户体验主管、销售主管和营销主管应该代表业务,而CIO狗万移动端口、应用程序领导和网络团队领导应该在IT部门,”Martin说。

商业领袖扮演什么角色?

马丁补充说,商业领袖应该清楚地说明与客户的互动(这些部门的入站和出站活动),以及他们每个团队认为可衡量的、基于成功的结果,以及团队需要使用的渠道(技术)。manbetx手机版登陆苹果“由于客户将接触到多个点和多个渠道,”Martin说,“对于这些业务领导者来说,就如何、为什么、何时以及在哪manbetx手机版登陆苹果里进行交互达成一致意见是至关重要的,并就这些如何塑造整个项目的体验达成一致意见,而不是逐个案例地接触点。”

技术领导者扮演着什么角色?

技术促进了架构、过程映射和工具的选择,这些工具可以最好地促进单一参考框架和客户概要。该技术总是试图优化来自业务和客户的系统和相关数据,以报告、跟踪、分析和促进交互流,而不是在收集见解时与客户或公司代理产生摩擦。随着虚拟助手、聊天机器人和IVR解决方案的普及,这一点尤为重要。

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映射客户旅程

该谁和客户体验的战略是伟大的。狗万移动端口但是,如何在完成工作。什么是部署的客户体验战略的重要组成部分,为什么他们不管?狗万移动端口

根据Martin的观点,有三个功能是一个很好的起点:

设计和映射

设置您的CX眼光和从认识到通过客户的旅程映射到保留,并在适当位置,以方便这些映射技术,马丁说。查看工具提供给客户搞你的组织,并确定客户代办面临一个案例的水平(不相互作用水平)收集到正确的数据/见解的摩擦。看看其他公司如何成功或失败这个。

创建最佳情况(360)视图

确定您的记录系统 - 什么系统具有核心客户数据。地图您的IT解决方案有助于客户的参与和优化,减少冗余或不必要的重复。“使用来自业务的投入,”马丁说,“投资于策划一个最佳体验的工具。所需的解决方案可以在实时数据拉来自多个系统,数据在过去的交战和当前的经验,促进解决方案。

捕获用户反馈

衡量忠诚度(网络推广)并建立客户宣传。为自己的反馈感到自豪,并采取行动,马丁补充道。

组织调整为CX,设计蓝图

古德温认为核心功能为建设一个CX战略落入领域,如组织协调和设计蓝图。具体来说,她打破了这些和其他重要战略CX组件:

  • 组织协调和协作:这是至关重要的,如果没有,就会阻碍任何CX战略的成功能力和规模。
  • 研究和分析:定性和定量分析,包括民族志、数字面板和预测模型,对于清楚地识别客户的需求/愿望和期望,从而提供差异化的“空白”机会,都是必不可少的。
  • 当前状态评估/服务设计蓝图:这使得团队能够清楚地指出在满足客户跨生命周期、接触点、人员、过程和技术的功能和情感需求方面的机会和差距。
  • 过程以支持会聚和发散的方法:体验影响评分、参与和业务分析以及优先级分析,与自由流动的想法相联系,提供一个未来状态的客户体验愿景和旅程。狗万移动端口
  • 体验设计:体验设计通过可用性、可取性和实用性的设计原则将策略带入生活。
  • 测量、测试和创新路线图:该CX策略不是一次性的参与;这是一个永远在线的,不断发展的实践。确保正确的KPI,跟踪和标记是至关重要的支持永远在线的测试和优化的方法,并告知持续创新周期。

全渠道营销对客户体验的影响狗万移动端口

市场营销和客户体验开始融合在一起。狗万移动端口近两倍的市场营销人员说他们带领整个组织与两年前的狗万移动端口客户体验活动,根据的最新版本销售队伍市场状况报告。市场营销将CX的职能视为市场营销策略的一个常规部分。

公司的产品营销总监吉尔Sitecore他表示,有效的全渠道营销策略最重要的部分之一,是建立强大的受众细分来推动它。Grozalsky说:“你必须知道你的客户是谁,他们在哪里与你的品牌接触,以及他们之间微妙的差别。”“你的细分越有针对性,越细致,你就能在他们真正关心的内容上,在他们最有可能消费这些信息的渠道上,表现得越个性化,越吸引人。”manbetx手机版登陆苹果

优先考虑你的频道。manbetx手机版登陆苹果Grozalsky说,即使你想和你的客户在任何地方都保持联系,他们也可能不一样。她说:“一定要关注你的受众在不同渠道中的表现,以便在哪些方面可以加强或减少联系的努力上提出可行的见解。”manbetx手机版登陆苹果你的B2B内容对于LinkedIn和电子邮件来说可能是完美的,但你的客户可能更喜欢Facebook,只是为了与家人和朋友交流。利用这些平台提供的参与数据来优化你的策略,更好地服务你的客户,获得更强的投资回报率。”