失意的女人在户外街头咖啡馆的咖啡馆笔记本电脑坐在桌子的工作
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许多公司正在转向自助服务,提供以更低的成本提供更好的客户体验。狗万移动端口事实上,通过客户联络周刊数字报发现的组织91%的识别网络自助服务的相关投资重点。

公司相信,自我服务有可能降低呼叫中心成本和客户服务人员释放压力的能力,而且是每一个自我服务的尝试成功了吗?我们已经要求行业领导者在权衡自我服务的重要性,以及如何品牌能够克服一些常见的自助服务失误。

为什么自助服务本质?

自助服务为组织带来了许多好处,这就是为什么大多数公司现在认为这些功能是必不可少的。以下是专家们认为自助服务是必须的几个理由。

速度和方便

纽约梅尔维尔公司负责产品战略和营销的副总裁珍·斯奈尔说威瑞特相信现在的客户希望自己解决问题,因为这样通常更快、更方便。“提供自助服务的公司不仅尊重客户的偏好,”她解释说,“而且他们让客户尽可能快速、高效地得到他们想要的答案。”自助服务可以让客户按照自己的方式与品牌互动,而不是等待客户服务代表。这对千禧一代来说至关重要,他们通常更喜欢使用基于文本的解决方案,而不是人际互动。

更高的生产力

说明水稻Rathinam,首席客户官圣马特奥,“所有的两端自助服务提高生产力,”正达为基础Freshworks。赋予客户处理小任务的能力可以解放客户服务代理,使其能够专注于更复杂的任务,这些任务需要人工推理。他解释说:“机器人正越来越多地被用于有效处理(简单的)交互,并以比任何人类都快得多的速度检索数据和历史。”此外,Rathinam认为,从客户服务领导者的角度来看,最好的客户服务是根本没有服务。

改进的底线

“更重要的是为企业,”斯内尔说:“自我服务实际上已经在底线上产生重大的影响。”自动聊天机器人和其他创新技术使企业以更低的成本来扩大他们的客户服务。除了节约成本,但是,智能助手可以进行交叉销售或向上销售,产生更多的收入。“那收入可能永远都没有意识到,”斯内尔解释说,“有公司缺阵自助服务作为一个‘可有可无’的而不是“必须有。”

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自助服务最常见的错误

虽然很多品牌都采用自助服务功能,经常有一些问题,他们正在实施的解决方案。以下是专家为克服自我服务错误的提示。

不发行人际交往

Rathinam认为,一个常见的错误使公司未能给予客户与人主体连接一个明确的选择。“没什么,使客户更加愤怒比人们认为这是不可能用在需要时一个真正的人连接起来,”他说。”他比喻这过去的自动电话支持系统,沮丧众多客户,并导致糟糕的客户体验。狗万移动端口

不提供额外的价值

“这个错误很多公司都还在做的是,而不是听,并关注他们的客户实际上是提出的问题,”斯内尔说,“他们正在试图让他们问公司希望他们的问题。”品牌正在接近自助服务作为自动常见问题,而不是提供额外的价值和加强客户关系。最终,自助服务选项只有工作,如果客户得到他们想要从他们的是什么,所以企业需要确保他们的解决方案去超越什么人代理提供。

不是大的

Rathinam说,当涉及到自助服务解决方案时,公司需要有更大的想法。“自助服务机器人使用决策树可以有效地和有效地解决问题,”他解释说,“而且自动化常见的过程,如订单跟踪,地位,退款,返回标签,查看我的发票,等。“但这是至关重要的,企业彻底测试的解决方案,并定期适应客户的反馈,因为这些解决方案更加岌岌可危。

不利用数据

许多公司也未能有效地利用客户数据,但这是了解客户真正想要什么的最佳方式。斯奈尔建议:“通过以一种有意义的方式收集数据,并针对具体的业务结果,公司可以调整他们的客户服务堆栈,以更好地服务他们的受众。”“数据和人工智能不仅能改善自助服务体验,还能从产品开发和战略角度给组织带来竞争优势。”

“企业可以开始采用自己的解决方案,以客户为中心,以数据为第一种方法来改变这种方式自我服务,”斯内尔结束。如果企业想大,并充分利用现代技术,客户和企业能够获得这些自助服务解决方案的优势。